As vendas online do primeiro semestre de 2022 cresceram 6% em relação ao mesmo período do ano passado, segundo dados do relatório Webshoppers 46, da Nielsen/Ebit, em parceria com a BexsPay, solução de pagamento cross-border para que empresas globais digitais. A tendência é que elas continuem crescendo; com o aumento dos pedidos, no entanto, é normal que cresçam também as taxas de trocas e devoluções de produtos.

 O setor de comércio eletrônico está em constante mudança e alguns processos tendem a acompanhar esse movimento. É o caso, por exemplo, da logística reversa, que consiste no passo a passo de recolher um produto, a pedido do cliente, para troca ou reembolso. “A logística reversa ainda é pouco explorada e conhecida no Brasil, tanto pelos consumidores quanto pelos lojistas. No ano passado, a cada 10 compras realizadas em e-commerces, 3 foram devolvidas. Os produtos que lideraram as solicitações foram calçados, vestuário e acessórios”, afirma Maurício Cwajgenbaum, CEO da Genius Returns, plataforma automatizada de logística reversa.

Para o executivo, as mudanças são positivas e significam que o setor está se desenvolvendo. “Pós-venda mais ativo, mensuração do desempenho e alternativas que garantam uma troca ou devolução mais ágil estão entre as principais novidades da categoria para 2023. Com a plataforma automatizada da Genius, por exemplo, deixamos o cliente ciente de todo processo, onde está o produto, se o lojista vai reembolsar com voucher ou troca. O procedimento, que antes levava até 45 dias, passou a ser resolvido em cinco”, afirma.

 Maurício listou 3 tendências de logística reversa que devem se fortalecer em 2023. Confira:

 

Experiência do cliente no pós-venda

Muitos e-commerces já estão atentos à experiência que o cliente tem ao adquirir o produto. Porém, uma tendência para os próximos anos é acompanhar o consumidor no pós-venda, uma das etapas mais importantes da jornada. É nesse momento que o lojista vai saber se o usuário está satisfeito com a trilha do produto ou se vai querer trocá-lo ou devolvê-lo.

“A experiência do cliente é essencial e o grande diferencial na área de logística reversa. Uma jornada completa, com políticas de troca e devolução claras e um atendimento humanizado, faz toda diferença para quem está comprando. Em 2023, o pós-venda vai ser decisivo na hora de o consumidor escolher onde comprar”, explica o CEO.

 

Digitalização e análise de dados

A automação nos processos de logística reversa já vem se consolidando desde a pandemia. Nos próximos anos, a leitura dos dados dos clientes, como satisfação, recomendação e dicas de melhoria, será indispensável para as empresas do setor. Também se destacam inteligência artificial e Big Data.

 “A análise de dados é uma área muito importante para várias empresas. Alguns dos perfis de colaboradores mais procurados para 2023 serão de especialistas em Big Data e IA, além daqueles que possam desenvolver ambientes para otimizar tempo e recursos. Assim, as equipes podem ser mais estratégicas e pensarem mais no crescimento da companhia”, afirma Cwajgenbaum. Crédito da imagem: Freepik